Case 1 - Melhoria de Atendimento na Rede Revendas / automotivo

O Case

Montadora recém instalada no Brasil tinha como estratégia de prospecção de clientes, diferenciar-se pela qualidade dos serviços oferecidos em sua rede de revendedores.
O atendimento prestado ao telefone aos potenciais compradores de veículos tornou-se fundamental para o sucesso da estratégia. Em função disso, o atendimento telefônico receptivo dos vendedores com informações de qualidade e o convite a possíveis compradores para  test-drive, foi implantado em todas as revendas da rede. Uma vez estabelecido o atendimento na revenda, a empresa desejava um monitoramento diário do nível de atendimento prestado pelos vendedores, como forma de subsidiar o melhoria contínua das equipes de vendas.

A Solução

Os Gestor de revendas e a área de Desenvolvimento de RH desenvolveram o monitoramento destes atendimentos através da técnica de Cliente Oculto, com a troca freqüente da equipe de pesquisadores, como ferramenta de avaliação das equipes comerciais das revendas. Foi desenvolvido um software que permitiu a pontuação e geração de ranking entre os vendedores e revendas, estimulando a manutenção dos níveis estabelecidos.

O envio de Relatórios diários aos gestores das equipes de vendas das revendas, identificando as áreas de baixa performance subsidiou ações do departamento de treinamento nestas áreas, o que garantiu à empresa um elevado nível no atendimento de sua rede.

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